百果园余惠勇：先信任顾客，这是企业长期发展的秘诀

谈起百果园，最响亮的一个招牌就是“三无退货”机制。在百果园买了水果，只要觉得不好吃就可以无小票、无实物、无理由退换货，这种看似“自寻死路”的策略，却让百果园发展得越来越好，成为水果行业的龙头企业。

今年3月20日，百果园集团创始人、董事长余惠勇在由深圳市企业联合会、创投决举办的第四届深圳湾新经济全球论坛中，发表了题为“相信顾客-成就百果园水果连锁全球第一”的主题演讲，从此番演讲中我们或许可以窥见百果园高速发展的秘诀。

先信任收获拥趸 销售不断增长

从2009年推行“三无退货”机制以来，十多年的经营摸索，让余惠勇认识到了一个非常严酷的现实。长期以来，由于被错误的观念和错误认识所左右，以及个别不诚信行为被错误引导，国人甚至外国人士，普遍认为中国人缺乏诚信，这完全是错觉和误区。

这样的误区，导致中国企业家的营商环境非常差，主要体现在以下几点：一是商家有好产品不好卖；顾客不信任商家，商家即使有好的产品，也很难得到客户的认同。二是顾客想买好东西不好买；因为不信任，国人宁愿去买断国外的商品，购买成本增加。三是营销沟通成本极高且难以奏效；商家为了赢得顾客信任，只能做营销，且要投入巨大的成本做营销，才能赢得顾客信任。四是国人幸福指数下降；商家与顾客彼此不信任，导致商家生意不好做，顾客买东西不方便。

所以这样一个营商环境，让企业家的处境非常艰难，而这些都是误区导致的。实际上从百果园的发展历程中可以看到，中华民族的传统文化从未断流。信任的文明，深深地根植在每一个国人的心中，这是独有的中国式信任。

这些年，百果园践行“三无退货”机制，不仅没有倒闭，反而发展更好。用实践证实了：中国人，是值得信赖的。

其招股书显示，截止目前，百果园在全国22个省市的140多个城市已开设5613家门店，一体化会员数超过7200万，其中2021年平均月活会员人数超过7,00万。数据背后是顾客长期以来的支持和喜爱。

相信顾客 共塑良好营商环境

中国式的信任，只有在一个条件下才能有效启动和激活：那就是被全然相信，“无条件信任！”有条件的信任，一定就带有交换性质，面对这种情况，中国人会比世界上任何一个民族都精明、都理性；而无条件的，是属于感性的，中国人一旦感受到，会比世界上任何一个民族都包容、都感性。所以，唯有真心才能赢得中国人的心。

尊重顾客的前提，是信任顾客，没有信任，就谈不上尊重。只要企业迈出这一步，敢于首先信任，敢于无条件信任，就一定能够真正赢得顾客的信任。只有真正赢得顾客的信任，企业才能真正拥有美好的未来！

由此，我们可以得出，百果园模式的经验就是：相信顾客，无条件信任顾客。当然，这不是倡导所有商家都实行三无退货，每个商家的行业性质和背景不同，所选择的方法和路径肯定不同。

好比传统的酒店经营流程是顾客开房时要交押金，退房时要在查房之后确定没有对酒店造成损失时才会全额退还押金。这种长期以来的经营模式形成的传统，其背后的本质就是对顾客的不信任。对顾客不信任，怎么可能会让顾客有宾至如归的感觉呢？

因此连锁酒店如家CEO受到了百果园三无退货政策的启发，取消了押金和查房的传统。顾客到酒店来不需要交押金，住几天就付几天的费用，到了时间不用查房直接可以走人。这就是受百果园影响无条件信任顾客的案例。

余惠勇希望最后各行各业都能实现对顾客的无条件信任，只有这样，中国的营商环境才会得到改变，企业家在良好的营商环境下，才能更好地得到发展。